3 façons faciles de communiquer avec les clients

Quel que soit le type d`entreprise dont vous participez et quel rôle vous jouez dans l`entreprise - qu`il s`agisse de ventes, de service à la clientèle, d`inventaire ou de financement, vous devez pouvoir communiquer efficacement avec les clients. Des compétences de communication fortes feront sentir les clients entendus et compris et peuvent construire leur confiance et leur confiance dans votre entreprise. La communication lisse est également un excellent moyen d`aider les clients en colère à se calmer et à résoudre les désaccords sans perdre de clients.

Pas

Méthode 1 de 3:

Engager positivement avec les clients

1. Gardez une attitude positive tout au long de la conversation. Il peut être facile de se sentir drainé par des conversations avec des clients, surtout si le service client est une grande partie de votre journée. Votre attitude peut faire une grande différence, cependant, alors faire un effort pour rester positif lors de la communication. Les clients reprendront votre attitude positive et votre comportement utile et apprécieront le respect que vous avez montré.

Même si vous communiquez par courrier électronique, vous pouvez toujours être positif. "Merci pour votre requête! J`espère que nous pourrons faire des affaires ensemble à nouveau dans le futur!"Cela semble beaucoup mieux que" au revoir."

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2. Maintenir un contact avec les yeux poli et un langage corporel lorsque vous parlez en personne. Le langage corporel est une forme de communication non verbale cruciale et celle que vous devriez être au courant de la discussion face à face avec un client. Faire un contact visuel fréquent pour montrer que vous êtes investi dans ce que dit le client. Pour éviter de montrer le désintérêt dans une conversation, essayez de ne pas:

Regardez vos pieds ou en évitant le contact des yeux

Se tenir dans une posture agressive (e.g. avec des bras croisés)

Edge loin du client comme si vous essayez de fuir la pièce

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3. Utiliser des déclarations positives plutôt que de faire des revendications négatives. Les clients peuvent se sentir découragés si votre communication leur semble négative ou Curt. Alors, essayez de communiquer avec des revendications positives. Surtout si votre réponse est essentiellement un «non», allez plus loin et essayez de trouver une solution positive au problème. Le client appréciera votre positivité et votre effort.

Par exemple, ne dites pas "nous sommes vendus de ce produit, désolé."Au lieu de cela, essayez", ce produit est actuellement en rupture de stock, mais il devrait être réapprovisionné dans une semaine. Voulez-vous que je vous contacte une fois qu`il est de retour en stock?"

Ou évitez de dire: «Votre ordinateur est brisé - il ne peut pas être corrigé."Essayez quelque chose comme:" La situation n`a pas l`air géniale ... mais permettez-moi de prendre l`ordinateur à l`un de nos membres du personnel technologique, ils pourraient avoir des idées que je ne fais pas."

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4. Mettre fin à la conversation avec une question polie. Évitez d`avoir semblé être pressé de mettre fin à une conversation avec un client. Si le client pense que vous essayez de mettre fin à la conversation le plus rapidement possible, ils sont plus susceptibles de se sentir comme si vous ne les avez pas écoutés de manière adéquate ni satisfait de leurs besoins. Donc, si vous mettiez une conversation sur le téléphone ou en personne, conclure avec une question comme:

"Y a-t-il autre chose que je puisse vous aider avec?"

"Avez-vous eu d`autres questions pour moi?"

"J`espère que cette conversation a aidé- a été capable de répondre à toutes vos questions?"

Méthode 2 de 3:

Assurer une communication en douceur

1. Restez impliqué dans la conversation pour montrer que vous écoutez activement. Lorsque vous engagez avec un client, rien n`est pire que d`agir comme si vous vous ennuyez ou désintéressé par la conversation. Pour éviter cela, écoutez activement. Demandez aux questions de clarification du client lorsque quelque chose n`est pas clair pour vous. Ou, pour vous assurer que vous comprenez correctement le client, essayez de reformer l`un de leurs points et de les affirmer.

Par exemple, disons quelque chose comme ", si je comprends bien, vous dites que vos écouteurs Bluetooth ne se connectent pas avec le système sonore de votre véhicule?"

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2. Expliquez des problèmes complexes ou lourds par analogie. Si vous travaillez dans un domaine que votre client moyen peut ne pas comprendre complètement (e.g., Tech, Mécanique, Médical), vous aurez besoin de moyens créatifs pour expliquer des concepts qui seraient autrement difficiles pour un laïc de comprendre. Pour communiquer efficacement ces concepts aux clients, essayez de penser à une analogie qui les rend facilement compréhensibles.

Par exemple, disons qu`un client ne comprend pas la valeur du logiciel antivirus sur leur ordinateur. Dites quelque chose comme: "Pensez au logiciel antivirus comme un policier sur votre ordinateur. Il vérifie chaque fichier entrant et s`assure que rien de tout cela ne peut nuire à votre machine."

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3. Suivi avec les clients en utilisant leur méthode préférée. Certains clients ont des préférences fortes dans la mesure où elles veulent être contactées pour des questions de suivi ou de dépannage. Les clients plus jeunes ou plus techniques peuvent préférer être contactés via un texte ou un courrier électronique, tandis que d`autres clients peuvent apprécier la volonté d`un appel téléphonique. Demander une méthode privilégiée garantira que le client n`est pas dérangé ou dérangé lorsque vous essayez de les contacter.

Lorsque vous suivez, dites quelque chose comme: «Bonjour, nous avons parlé la semaine dernière concernant le nouvel iPad que vous avez acheté. Je voulais vérifier dans- Est-ce que tout fonctionne toujours aussi bien que vous le souhaitez."

Méthode 3 sur 3:

Éviter les erreurs courantes

1. Résistez à l`impulsion pour interrompre vos clients comme ils parlent. En général, l`interruption de quelqu`un montre un manque de respect et indique que vous sentez que vos pensées et vos mots sont plus importants que la leur. Lorsque vous interrompez un client, ils se sentiront probablement comme si leurs préoccupations ne sont pas entendues. Attendez donc que le client ait fini de parler, puis répondez à leur déclaration ou à sa question.

Essayez de dire quelque chose comme: "Vous avez élevé plusieurs bonnes questions dans une rangée. Je vais d`abord répondre à votre premier, puis aborder votre deuxième question."

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2. Ne remplissez pas une conversation avec jargon ou termes qui aliénate le client. Bien que vous puissiez maîtriser les termes professionnels que vous utilisez au quotidien, vos clients ne seront probablement pas. Cela signifie que les termes de l`industrie ou le jargon que vous utilisez lorsque vous utilisez la communication peut confondre les clients ou les faire sentir comme si vous parlez de la tête. Donc, repharasez la langue technique en termes que les non-spécialistes peuvent comprendre.

Par exemple, au lieu de dire: «Utilisez un VPN ou masque votre adresse IP afin que vous puissiez télécharger le PDF sans obtenir de logiciels malveillants», disons quelque chose comme vous devez trouver un moyen de protéger vos téléchargements contre les virus."

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3. Évitez de condescendant aux clients ou d`utiliser des phrases compliquées. Si un client en colère ou confus vous vient avec une plainte, que ce soit en personne ou par téléphone, ne parlez pas au client de manière à ce que ce soit de sa connaissance ou de leurs offensements par inadvertance. Si un client parle rapidement, essayez de ne pas dire: «Ralentissez-vous! Je ne peux pas comprendre quand tu parles trop vite."Au lieu de cela, essayez:" J`ai des difficultés à vous suivre, pouvez-vous dire ça encore?"

Par exemple, évitez de dire quelque chose comme: "Ce que j`explique est assez technique et difficile à comprendre, de sorte que cela ne me surprendrait pas si vous êtes confus."

Si les clients sont malheureux, évitez de leur dire de «se calmer."Cela semble condescendant et fera souvent des clients plus acharnés.

Conseils

Lorsque vous maintenez un contact visuel avec un client, ne regardez pas si longtemps que vous soyez aussi effrayant. Il est naturel de casser le contact des yeux après 4-5 secondes, puis de regarder 3-4 secondes plus tard.

Même si vous essayez de ne pas interrompre les clients, ils peuvent toujours vous interrompre de temps en temps. Prenez ceci en foulée et essayez de ne pas montrer de frustration.

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