Comment désamorcer une situation avec un client difficile

L`une des choses les plus difficiles à propos de travailler dans le service client peut être les gens. Que vous travailliez dans la nourriture, la vente au détail ou l`hospitalité, plus tôt ou tard, vous allez faire face à face avec un client furieux, irraté ou indiscipliné.Jamais la peur - il existe des moyens éprouvés de manière à lisser la situation d`une manière qui fonctionne pour vous, l`entreprise et, surtout, le client. Cela peut impliquer simplement de satisfaire le client avec un "Le client a toujours raison" attitude", être adontifié sur votre position ou simplement compromettre.

Pas

Méthode 1 de 2:

Gestion des clients difficiles

1. Être un bon auditeur. Les clients difficiles ne s`attendent pas à la perfection mais veulent savoir que leurs problèmes sont pris au sérieux.Soyez attentif et écoutez calmement et complètement au problème du client. Maintenir un contact visuel et ne pas sourire ni grimacer.Hoche la tête lorsque le client fait un point que vous trouvez valide.

Image intitulée Défuser une situation avec un client difficile Step 2

2. Empathize avec le client.La plupart des mauvaises interactions clients s`alimentent parce que le client estime que vous ne faites pas un effort pour comprendre ses préoccupations.COMMANDERATHAT que vous empathiez avec le client peut définir le ton pour l`interaction dans son ensemble et vous établir comme allié qui souhaite résoudre le problème.

Dire "Je comprends complètement, et je suis tellement désolé que vous ayez été contrarié.Trouvons un moyen de travailler cela."En disant "allongons" vous lancer et le client en tant qu`équipe travaillant ensemble pour trouver une solution.

Si le client réitère la plainte, augmentez l`empathie une autre NOTCH.Répondre avec quelque chose comme, "Cela semble incroyablement frustrant" ou alors "Je ressentirais exactement la même chose dans vos chaussures."

Garder à l`esprit que l`empathie ne signifie pas nécessairement donner au client quoi qu`il veuille. Au lieu de cela étant le client par rapport à vous et à la société, c`est vous et le client par rapport à la société.

Image intitulée Défuser une situation avec un client difficile Step 3

3. Rappelez-vous que d`autres personnes regardent l`interaction.Imaginer qu`un public observe l`interaction peut vous aider à rester calme.Vous ne voulez jamais que les clients vous voient de vous comporter mal.Supposons que le client va dire aux autres personnes de l`interaction qu`ils avaient avec vous.

Vos relations avec les clients ne doivent jamais blesser votre entreprise, mais être un exemple de service de qualité que votre entreprise fournit.

Image intitulée Défuser une situation avec un client difficile 4

4. Parlez lentement et abaissez votre voix. Les émotions sont infectieuses.Baisser votre ton et parler lentement montrera que vous êtes en contrôle et calme.Ceci est particulièrement important si le client est très en colère et parle fort.Vous ne voulez rien faire pour aggraver la situation.

Image intitulée Défuser une situation avec une étape 5 du client difficile

5. S`excuser.Des excuses se situent dans la capacité de chaque employé, peu importe ce que son rôle dans la société est.Regardez le client à droite dans les yeux et assurez-vous que votre expression et votre ton de voix sont sincères. Dis que, au nom de la société, vous êtes désolé que le client n`était pas satisfait et que vous voulez faire tout ce que vous pouvez pour aider.

Ne jamais être condescendant. Évitez de vous excuser d`une manière qui semble que vous soyez rabaissant le client. Une bonne règle est de vous excuser pour vos propres actions et les actions de votre entreprise, jamais pour la façon dont votre client ressent ou agit. Par exemple, au lieu de dire, "Je suis désolé que vous sentais comme ça, mais je ne peux pas vous offrir un remboursement." Essayer de dire, "Je suis désolé que nous ne puissions pas vous satisfaire avec un remboursement. Y a-t-il autre chose que nous pouvons faire pour vous?"

Image intitulée Défuser une situation avec une étape 6 du client difficile

6. Avertissez votre superviseur.Le client peut vous demander de le faire quand même, mais même s`il ne le fait pas, c`est une bonne idée.Votre superviseur a plus de pouvoir à résoudre délivré avec le client, qu`il s`agisse d`une réduction, d`une marchandise comparée ou d`une autre concession.En outre, il transfère la responsabilité de faire plaisir au client à une personne qui est plus haut de la chaîne de commandement que vous êtes, quels clients peuvent trouver rassurant.

Si vous avez besoin de garder le client en attente pendant que vous allez chercher votre superviseur, fournissez-les quelque part à l`aise d`attendre. Si vous êtes autorisé à offrir des rafraîchissements tels que de l`eau, alors offrez-le. Être traité gentiment peut calmer un client.

Image intitulée Défuser une situation avec une étape 7 du client difficile

7. Faire une promesse que vous pouvez garder. Offrant une solution ou une promesse que vous ne pouvez pas suivre avec l`une des choses pires que vous puissiez faire.Cela rendra le client plus frustré.Si vous n`êtes pas sûr de quelque chose, demandez à votre superviseur.Ne faites pas une décision d`éruption cutanée sous pression.

Vous pouvez toujours dire au client, "Cela peut être possible, laissez-moi vérifier avec quelqu`un."

Image intitulée Défuser une situation avec un client difficile 8

8. Mettre fin à l`interaction sur une note positive.Même si vous avez adressé le problème exactement au fur et à mesure que le client souhaitait et qu`il est toujours fou, essayez de ne pas le laisser ou son congé dans un Huff.Au lieu de cela, exprime la gratitude pour sa patience et promettons que vous ferez tout votre possible pour vous assurer que la prochaine expérience se passe bien.Par exemple, vous pourriez dire, "Merci beaucoup d`être patient pendant que nous avons trié ce problème.Je serais plus qu`heureux de superviser personnellement votre transaction la prochaine fois que vous pouvez vous assurer que cela se passe bien - n`hésitez pas à me demander."

Si vous n`êtes pas incapable de satisfaire votre client, essayez toujours de générer une mémoire positive, il part d`être gentil et professionnel. Le client peut laisser penser, "Eh bien, ils ne pouvaient pas m`aider, mais au moins ce vendeur était vraiment sympa."

Image intitulée Demande de désamorise une situation avec un client difficile 9

9. Savoir quand assez est assez. Si le client est engagé dans un comportement violent ou ne montre aucun signe de calmer, d`appeler ou de sécurité du centre commercial ou services d`urgence et demander à la police de le résoudre. Si votre client fait une scène, vous abuse verbalement de vous ou d`autres employés, ou d`être intimidant physiquement, vous êtes allé aussi loin que vous le devriez, tant pour votre amour, ainsi que pour votre intérêt de vos autres clients.

Si un client est saoul ou sous l`influence de la drogue, ne perdez pas de temps à essayer de raisonner - appelez la sécurité immédiatement pour le bien de la sécurité et du bien-être de chacun.

Image intitulée Défuser une situation avec un client difficile 10

dix. Mettre de côté votre ego. Soyez prêt à satisfaire le client même si vous croyez qu`il est faux. Vous devrez peut-être vous humilier avant le client ou vous excuser pour quelque chose que vous ne pensez pas être un gros problème. Ne jamais être trop fier de faire de votre mieux pour satisfaire un client difficile.

Pensez à l`ancien stand de vente au détail, "Le client a toujours raison."Cela ne signifie pas que, objectivement, la plainte du client est juste et correcte. Manipulation de l`interaction avec une rotation positive qui satisfait que le client n`est pas censé vous humilier en tant qu`employé, il est destiné à maintenir le patronage de ce client.

Image intitulée Défuser une situation avec un client difficile 11

11. Voir les clients difficiles comme opportunités potentielles. Gardez à l`esprit qu`un client heureux signifie une meilleure entreprise. Un client satisfait pourrait diffuser le mot à propos d`avoir une bonne expérience, mais un problème insatisfait va presque certainement se plaindre à d`autres personnes. Cela signifie moins d`argent et moins d`entreprise pour votre entreprise. Comme vous essayez de refroidir les nerfs de vos clients, pensez à votre interaction comme une opportunité d`économiser de futures affaires qui pourraient autrement être perdues.

Image intitulée Défuser une situation avec une étape 12 du client difficile

12. Ne prenez pas des plaintes personnellement. Rappelez-vous que tout ce qui se passe n`a aucune incidence sur qui vous êtes en tant que personne. Les plaintes des clients ne doivent pas être prises comme des insultes personnelles, même si le client vous insulte en tant que personne. Mettre de côté la fierté et le désir de mettre votre ego avant l`expérience du client. Bien qu`il soit tentant de convaincre le client que vous avez raison et qu`ils ont tort, résistez à cette tentation.

Les clients difficiles sont une partie naturelle du service clientèle. Pensez à ces situations comme une partie régulière de votre travail.

Méthode 2 sur 2:

Traiter avec des types spécifiques de clients difficiles

1. Traiter avec un client en colère. Les clients en colère peuvent être particulièrement difficiles.Vous devez trier leurs émotions pour arriver à la racine de la colère.Rester positif tout au long de l`interaction, reconnaissez les sentiments du client, montrez que vous êtes prêt à aider et à travailler avec le client pour développer une solution.

Dire au client, "Je sais que vous êtes contrarié, et je voudrais vous aider.Pouvez-vous m`expliquer ce qui s`est passé?"Ne dites jamais quelque chose comme, "Il n`y a aucune raison pour que vous soyez contrarié."
Rester calme et objectif tout au long de l`interaction.Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas garder.Dire au client, "Je ferai de mon mieux pour que cela résolve le plus rapidement possible," au lieu de promettre que quelque chose puisse être fait dans une période donnée. Une bonne règle de base est de sous la promesse et de la livraison.
Évitez d`interrompre le client lorsqu`ils vous expliquent les choses, cela peut rendre le client plus agité.Ne jamais dire, "Oui mais..." Quand le client vous parle.
Toujours suivi avec le client pour vous assurer qu`il est satisfait du résultat.

Image intitulée Défuser une situation avec un client difficile 14

2. Satisfaire un client malheureux. Vous pouvez rencontrer un client insatisfait après avoir eu une expérience négative avec une autre personne de votre organisation.Par exemple, vous êtes peut-être une crèche au restaurant et un client est mécontent du service fourni par le serveur. Saluez le client avec un sourire, dites-lui votre nom et offrez votre aide. Comme le client parle avec vous, assurez-vous de ne pas faire d`excuses pour le mauvais service qu`il a reçu. Poser des questions ouvertes, vérifier les informations et prendre une décision qui satisfera au client.

Demander au client, "Pouvez-vous expliquer ce qui s`est passé?"

Dans l`exemple de restaurant, une fois que le client a expliqué le problème, essayez de dire "Je comprends ce que vous dites.Toute personne dans votre position ressentirait la même chose.Nous avons constaté que _______ est une façon de pouvoir résoudre ce problème.Que penses-tu de cela?"

Image intitulée Défuser une situation avec une étape du client difficile 15

3. Aider un client indécis. Certains clients ont une période difficile à prendre une décision d`acheter un produit.Ces clients peuvent prendre beaucoup de temps et vous empêcher d`aider les autres clients. Soyez patient, posez des questions ouvertes, écoutez, offrez des alternatives et essayez de guider le processus de prise de décision.

Essayer de rassembler a beaucoup d`informations que vous pouvez pour pouvoir aider le client à prendre une décision.

De nombreux magasins ont des politiques de retour et / ou d`échange. Si le client décidait entre deux articles différents, vous pourriez dire, "Si vous trouvez que X ne fonctionne pas pour vous, vous avez 30 jours pour retourner l`article." Cela peut encourager le client à faire un achat.

Image intitulée Demande d`une situation avec une étape 16 du client difficile

4. Travailler avec un client surprenant. Certains clients peuvent être poussés et contrôler.Vous devez équilibrer être courtois et serviable sans laisser le client marcher sur vous.Être professionnel, montrer le respect du client, être affirmé et juste, et laissez le client savoir ce que vous êtes autorisé à faire pour les accueillir.

Être préparé pour que le client augmente sa voix ou recourir au nom d`appel.

Toujours faire un contact visuel avec le client, vous excuser si nécessaire et rappelez au client que ses besoins sont importants vous.Essayer de dire, " m. X, nous vous attaquons en tant que client et vous souhaitez travailler avec vous pour comprendre ce.Avez-vous des suggestions?"

Si le client fait une suggestion faisable, disons "C`est une grande suggestion mr. X, et je pense que nous sommes capables de faire cela cette fois."Si la suggestion est quelque chose que vous ne pouvez pas faire, soyez honnête avec le client.Essayer de dire, "Merci pour cette suggestion mr. X, mais je ne peux pas faire cela à cause de nos politiques de l`entreprise.Pouvons-nous essayer ____ à la place?"

Avoir une bonne connaissance de votre organisation et de votre politique peut vous aider à négocier avec ce type de client et à offrir des solutions viables à ses problèmes.

Image intitulée Demande de désamorce une situation avec un client difficile 17

5. Traiter avec un client grossier ou inconsidéré.Ce type de clients peut utiliser des blagues, couper en ligne ou demander votre attention lorsque vous aidez quelqu`un d`autre. Il est important que vous restez professionnel et que vous n`essayez jamais de la score.

Si un client vous interrompt pendant que vous aidez déjà un autre client, souriez et dites, "Je serai avec toi dès que je suis fini avec ce client."

Gardez toujours votre cool et rappelez-vous que vous êtes un professionnel et représentez votre entreprise.

Image intitulée Défuser une situation avec un client difficile 18

6. Gérer les clients bavard. Certains clients commenceront à conversations avec vous et monopoliseront votre temps.Ils voudront peut-être discuter des événements actuels, des conditions météorologiques ou des expériences personnelles.Vous voulez rester poli et cordial, mais soyez toujours en mesure de contrôler la situation. Les clients bavards peuvent prendre du temps de vos autres tâches de travail ou d`interagir avec d`autres clients.

Montrer un intérêt authentique dans ce que dit le client.Vous ne voulez pas sortir comme impoli.

Si le client vous pose une question personnelle, répondez à la question, puis dites, "Y a-t-il autre chose que je peux vous aider avec aujourd`hui?"

Ne continuez pas à poser les questions client qui les encouragent à poursuivre la conversation.S`en tenir à "Oui" ou alors "non" des questions.

Vidéo.

En utilisant ce service, certaines informations peuvent être partagées avec YouTube.

Conseils

Ne sois pas un paillasson. Il y a une grande différence entre aider un client et permettre à un client de marcher sur vous. Définissez vos frontières tôt et soyez poli mais ferme.

Évitez votre tentation de répondre avant d`écouter pleinement le client et d`être sûr de rester à l`écart de votre solution au problème.Après avoir écouté pleinement la force et le courage de garder le silence après avoir demandé à la question critique de manière compassionnée, "Alors, qu`est-ce que vous voulez?"N`oubliez pas que dans presque toutes les négociations, celle qui propose des solutions d`abord presque toujours perd.

Ne soyez pas condescendant. Rien ne peut escalader une situation plus rapidement qu`un employé qui semble impoli ou moqueur. Parler dans un ton poli poli, mais authentique.

Certains clients peuvent être plus difficiles que d`autres. Ne laissez pas le client d`insulter ou de vous toucher. Appeler la sécurité ou le gestionnaire.

Appelez votre client par nom, si possible. Tout le monde aime entendre son nom et faire référence au client comme MR. ou MS. Le client peut faire sentir une personne comme elle ou il est entendu.

Assurez-vous de dire à votre patron toute la vérité et de rien que la vérité - n`essayez pas de cacher ou de minimiser tout ce que vous avez fait. Dites simplement à votre patron si vous avez un problème avec un client, même si c`était votre faute. Chances sont, votre patron sera heureux que vous ayez pu le gérer.

Rappelez-vous qu`un client a toujours raison...seulement à certains égards!

Obtenez de l`aide si vous êtes hors de votre profondeur. Obtenez votre manager ou appelez votre patron, si vous êtes tout seul. Ne continuez pas sur la plongée - vous ne fermez qu`une situation déjà tendu.