Comment développer une politique de service à la clientèle (avec des images)

Avec plus de façons de contacter les entreprises que jamais auparavant - téléphone, sites Web, email, médias sociaux, en personne - les clients attendent des sociétés de plus en plus réactives. La qualité de service est passée d`un avantage concurrentiel à une nécessité. Les recherches montrent que plus des deux tiers des clients qui arrêtent d`utiliser des entreprises le font, car ils trouvent le personnel de service inutile, tandis que 55% paient plus pour garantir un bon service afin d`améliorer le service de votre entreprise ou de déterminer que votre nouvelle entreprise. est orienté client, vous devrez évaluer votre service actuel, étudier les besoins de votre client et développer une stratégie de service client flexible qui répond à ces besoins.

Pas

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En savoir plus sur les besoins de vos clients

1. Mettre en place un système pour documenter les plaintes et les commentaires des clients. Votre politique de service à la clientèle doit être adaptée aux besoins de vos clients et si vous écoutez, vos clients vous diront quels sont ces besoins. Si vous n`avez pas de moyen systématique de compiler ces informations, développez-en un. Les informations enregistrées doivent inclure:

Nom du client, adresse et numéro de téléphone du client
Le nom de l`employé recevant la plainte
La date et l`heure de la plainte et de sa résolution
La nature de la plainte
La solution convenue, qu`elle ait été mise en œuvre sur place, et sinon quand il a été promis
Quelles étapes sont actuellement prises
La date et l`heure du suivi pour s`assurer que le client est satisfait
Toute indemnité donnée au client
Suggestions sur la manière dont le problème peut être évité à l`avenir

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2. Créer des enquêtes et exécuter des groupes de discussion. Dans les deux cas, votre objectif devrait être de recueillir des informations utiles plutôt que de rétroaction positive. Faire cela:

Demandez aux questions ouvertes qui se prêtent à des commentaires spécifiques plutôt que de se concentrer sur le classement, qui vous indiquent peu de savoir comment les aborder. Les notes sont moins importantes que la raison pour laquelle vous obtenez ces évaluations.

Utilisez des entreprises professionnelles ou des sites d`enquête en ligne pour aider à développer des questions vraiment objectives et n`empêchez pas le pont pour obtenir des résultats favorables. Ce dont vous avez besoin est une commission utile, pas la louange.

Utilisez des enquêtes en ligne pour recueillir des informations en temps réel. Vous devez savoir ce que vos clients ont besoin aujourd`hui, pas il y a deux mois. La meilleure façon de le faire est d`utiliser un système en ligne de libre-service ou de service complet pour recueillir les commentaires des clients.

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3. Consultez vos employés et vos données opérationnelles. Organiser des groupes de discussion pour parler à vos employés de fréquents problèmes de client qu`ils traitent. Regardez également des statistiques telles que le nombre de retours et du taux de retour pour déterminer la manière dont les clients satisfaits sont avec vos produits. Les autres statistiques à consulter incluent:

Le statut des arriérés et des sompts - Si vos produits sont indisponibles, vous pouvez parier que vos clients sont moins que satisfaits.

Taux de rejet interne - Si le taux est élevé, il y a une bonne chance certains mauvais produits atteignent les clients. Les mauvais produits signifient des clients insatisfaits et le client mécontent de savoir avoir 9-15 personnes sur leur expérience.

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4. Parlez à vos fournisseurs et fournisseurs de services. Si vous externalisez divers aspects de votre entreprise comme la gestion de l`expédition ou du site Web, ces fournisseurs de services peuvent avoir des informations précieuses sur vos clients.

Demandez à votre administrateur de votre site Web de catégoriser les types de commentaires et de la transmettre à vous.

Demandez à votre unité d`expédition à quel point il doit fréquemment faire des commandes qui sont rejetées la première fois qu`ils expédient en raison de défauts ou d`autres problèmes.

Demandez à votre service clientèle Call-Center de catégoriser les plaintes et autres commentaires et vous le transmettre. Demandez également sur le temps d`attente de clientèle typique et le nombre de clients appellent et raccrochent avant d`atteindre un agent de service.

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5. Identifiez vos trois principaux problèmes de service client important. Combinez l`entrée interne et du fournisseur et comparez-la aux informations de vos clients afin de créer une liste de problèmes. Concentrez-vous sur ceux qui se présentent fréquemment, affectent votre résultat et sont exploitables (je.e. "Ma commande était défectueuse" plutôt que "j`étais insatisfait").

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Créer votre politique de service à la clientèle

1. Développer une déclaration de vision. C`est le principe directeur qui informe comment votre entreprise cherche à interagir avec ses clients. C`est à la fois un rappel quotidien et un objectif d`être aspiré de. Il devrait être simple et la vision de Dirc pour McDonald`s: «Qualité, service, propreté, valeur."Pour venir avec votre déclaration de vision:

Regardant 3 à 5 ans dans le futur, imaginez le succès de votre entreprise et énumérez cinq raisons pour cela.
Maintenant, répertoriez les raisons de votre succès du point de vue du client.
Depuis le point de vue de ce succès futur, énumérez les étapes que vous avez prises pour mettre à niveau le service clientèle.
Sur la base de ces listes, résumez les éléments clés de votre vision.
Énumérez les verbes de votre résumé et utilisez-les pour créer une déclaration de vision concise.

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2. Définissez les objectifs du service clientèle conformément à votre vision et en fonction de vos recherches sur les besoins des clients. Ces objectifs devraient fournir des objectifs quantifiables pour répondre aux zones de service à la clientèle que vous avez identifiées comme les plus importantes. Par example:

Une limite de temps par laquelle tous les appels du centre de service reçoivent une réponse

Une cible pour le pourcentage de produits retournés

Une cible pour le pourcentage de clients qui signalent qu`ils sont satisfaits de la manière dont leur plainte a été traitée

Une cible pour le pourcentage de clients qui se plaignent d`acheter votre service ou vos produits à nouveau

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3. Faites de vos politiques client simples et conviviales. Passez en revue vos commentaires clients pour voir les politiques prouvées les plus gênantes. Si possible, éliminez-les d`eux. Assurez-vous de consulter vos employés pour obtenir leurs commentaires sur les politiques proposées. Ils auront souvent une meilleure idée de la manière dont le client interagit avec la politique du service clientèle.

Vous pouvez trouver des exemples de plans de service à la clientèle succinctes à ThethrivingsmallBusiness.com et aa.com (American Airlines).

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4. Utilisez vos objectifs comme guide pour créer votre politique de service à la clientèle. Une fois que vous avez déposé une politique, prenez le temps de le considérer au point de vue des clients. Les domaines de politique à toucher incluent:

Vue d`ensemble des produits ou des services - Avez-vous des politiques en place pour le rendre aussi facile que possible pour les clients d`apprendre ce que vous vendez?

La vitesse - vos clients peuvent-ils commander rapidement et sans douleur? Sont des représentants de services à la clientèle compétents facilement disponibles? Envisagez de définir un délai d`attente maximum pour le service et le service téléphonique, puis envisagez de savoir ce qu`il faudra pour atteindre ces normes de service.

la communication - Faites-vous un bon travail d`informer les clients de tout ce dont ils ont besoin de savoir faire affaire avec vous? Les politiques de retour et d`expédition doivent être faciles à localiser. Les formes de paiement acceptées doivent être clairement affichées. Les services de motivation et les garanties doivent être expliqués sans pression pour acheter.

Suivre - vos clients doivent recevoir le nom, le numéro de téléphone et le courrier électronique d`une personne à contacter s`ils ont besoin d`aide après un achat. Montrez-leur une chronologie pour le service ou la livraison de produits. Donnez des informations sur la manière de rechercher un support technique ou une autre aide. Rendre facile pour eux de se plaindre s`ils ont besoin de le faire.

Plainte - Les plaintes sont-elles traitées rapidement? Sont des employés étant donné la liberté de résoudre des problèmes pour atteindre la meilleure solution? La gestion de niveau supérieur est-elle impliquée rapidement? Comment les clients sont-ils compensés pour divers problèmes?? Y a-t-il un suivi pour assurer la satisfaction du client?

Rétention - Construisez-vous des relations à long terme avec vos clients? Contactez-les par mois après la transaction pour être sûr qu`ils sont satisfaits. Envisager d`envoyer un bulletin d`information ou des coupons aux clients. Créez des forums client sur votre site web.

Surveillance des employés - encouragez-vous vos employés à fournir un bon service client? Partagez-vous les commentaires des clients avec eux et les affrontez-vous quand ils ne répondent pas aux normes de service? Reconnaissez-vous et récompensez-les quand ils offrent un bon service?

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5. Donnez à vos employés la discrétion de traiter les problèmes des clients. Ce que vous ne voulez pas, ce sont des politiques utilisées comme armes contre le client - e.g. "Je suis désolé de ne pas pouvoir faire plus, mais c`est la politique de l`entreprise" - ou des problèmes qui traînent et frustrent les clients. Au lieu de règles strictes, donnez à vos employés de grandes directives pour les aider à résoudre des problèmes:

Comprendre le problème - Laissez le client parler sans interrompre, notez les faits importants et les répéter pour être sûr que vous avez bien compris. "Juste pour confirmer, vous voulez recevoir une nouvelle unité et obtenir un remboursement, juste?"

Identifier la cause - Découvrez ce que le client a fait, examinez ce qui aurait dû se passer et isoler le problème. Identifier la cause signifie souvent accepter que l`entreprise, pas le client, est responsable du problème. "Vous avez commandé une unité que notre site Web explique avec votre système. Vous auriez dû être capable de le brancher et de l`utiliser, mais la littérature sur le site Web doit être confondue, car l`unité n`est pas compatible avec votre système."

Proposer des solutions - d`abord demander au client des idées. S`il a une idée claire de la manière dont ils veulent la situation résolue, d`accord ou de travailler avec eux pour finaliser un plan qui fonctionne pour le client et la société.

Résoudre le problème - prendre des mesures correctives et demander au client s`ils sont satisfaits de la manière dont le problème a été résolu. S`excuser pour le problème et idéalement, offrez au client quelque chose comme une compensation pour leurs problèmes.

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6. Former vos employés dans la nouvelle politique. Détenir une réunion obligatoire pour introduire le plan et expliquer son objectif. Ensuite, une formation professionnelle dans des réunions régulières, ainsi que d`organiser des ateliers de formation pour enseigner à vos compétences particulières de votre personnel, telles que la résolution de problèmes pour les plaintes.

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Évaluer votre service actuel

1. Définissez une base de référence pour voir à quel point votre programme de service à la clientèle actuel est réactif. Si vous développez une politique de service à la clientèle, il est probable que vous créiez une nouvelle entreprise ou vous inquiéter de votre service actuel. Si c`est ce dernier, vous devrez commencer par évaluer où votre service actuel est faible. Pour vous déterminer le quotient du service clientèle," Évaluez votre entreprise sur une échelle de 1 (pas du tout) à 5 (tout le temps) pour chacune des affirmations suivantes, adaptées à l`autotest de la Société du Forum pour une entreprise axée sur le client:

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2. Considérez à quel point la culture de votre entreprise axée sur le client est. Passez-vous d`abord le client, ou êtes-vous plus préoccupé par vos propres affaires intérieures? Classez votre entreprise sur ce qui suit pour savoir:

Nous nous sommes engagés à faire tout ce qu`il faut pour créer des clients satisfaits.

Nous essayons de faire les choses bien la première fois.

En tant que propriétaire, j`ai défini un exemple que le service client est important.

Servir les besoins de notre client prend la priorité sur nos besoins internes.

Total votre score et diviser par 4.

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3. Demandez-vous comment bien vos produits et vos matériaux de vente sont orientés vers les clients. Si vous pensez qu`un bon produit se vendra lui-même, vous vous trompez. Vous devez adapter vos produits aux désirs de vos clients. Évaluez les éléments suivants:

Lorsque nous vendons, nous visons une approche de partenariat.

Dans nos documents publicitaires, nous ne promettons pas ce que nous ne pouvons pas livrer.

Nous connaissons les caractéristiques et les avantages qui comptent le plus chez nos clients.

Nous concevons de nouveaux produits / services basés sur des informations fournies par nos clients.

Total votre score et diviser par 4.

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4. Évaluez comment vous répondez aux commentaires des clients. Surtout si vous êtes dans une industrie de services, il est d`une importance vitale que vos clients estiment qu`ils sont entendus et leurs plaintes adressées rapidement. Leurs commentaires sont libres et extrêmement précieux, alors ne l`ignorez pas. Évaluez les éléments suivants:

Nous examinons les plaintes des clients.

Nous demandons constamment à nos clients de faire des commentaires.

Nous recherchons régulièrement des moyens d`éliminer les erreurs en fonction de la saisie du client.

Total votre score et diviser par 3.

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5. Considérez comment bien votre entreprise et vos employés connaissent vos clients. Mieux vous les connaissez, mieux vous pouvez adapter votre service à leurs besoins. Évaluez les éléments suivants:

Nous avons déterminé ce que nos clients attendent de nous.

Nous interagissons fréquemment avec nos clients.

Tous les employés savent ce qui est important pour nos clients.

Total votre score et diviser par 3.

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6. Sachez à quel point il est facile pour les clients d`entrer en contact avec votre entreprise. En moyenne, pour chaque client qui se plaint, il y en a 26 restent silencieux. Plus il est difficile de vous mettre en main, le pire que le rapport soit, qui est inquiétant lorsque vous considérez que 91% des clients malheureux ne partiront sans plainte et ne reviendront jamais. La plus facile pour eux de se plaindre peut vous faire économiser des clients. Dans quelle mesure faites-vous chacun des éléments suivants:

Nous facilitons la tâche que nos clients traitent avec nous.

Nous visons à résoudre toutes les plaintes des clients.

Nous encourageons "Tant le client."

Total votre score et diviser par 3.

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7. Évaluez à quel point votre personnel est qualifié. Votre personnel est l`interface entre vous et vos clients. Mieux formé ils sont, le meilleur service qu`ils peuvent offrir. Évaluez les éléments suivants:

Je respecte mes employés.

Tous les employés comprennent fermement notre produit / service.

Tous les employés possèdent les bons outils et compétences nécessaires pour bien exécuter leurs emplois.

Tous les employés sont encouragés à résoudre les problèmes des clients.

Tous les employés estiment que la satisfaction du client fait partie de leur travail.

Total votre score et diviser par 5.

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8. Pensez à la façon dont vous cherchez activement à améliorer vos produits. La dernière partie du service à la clientèle cherche constamment à produire un meilleur produit qui répond ou même anticipe les besoins des consommateurs. Évaluez les éléments suivants:

Nous travaillons constamment à améliorer nos processus et nos produits.

Nous nous réalisons avec d`autres groupes à apprendre de leurs forces et de leurs faiblesses.

Lorsque nous découvrons des problèmes, nous essayons de les résoudre rapidement.

Total votre score et diviser par 3.

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9. Ajoutez vos scores. Les scores possibles vont de 7 à la fin bas à 35 à l`extrémité haut de gamme. Concentrez-vous à la fois sur votre score total et sur les zones particulières où vous devez vous améliorer.

28 et plus - ces scores indiquent que votre service clientèle est un atout. Vous avez un service réactif adapté aux besoins de vos clients. Concentrez-vous sur des domaines particuliers d`amélioration.

21-27 - Votre service clientèle est adéquat, mais a besoin d`une amélioration globale.

20 ou moins - vous perdez probablement des clients en raison du mauvais service à la clientèle.