Comment créer une carte de pointage équilibrée: 15 étapes (avec des images)

Le tableau de bord équilibré (BSC) est un outil que vous pouvez utiliser pour évaluer les performances de votre entreprise. Outre les mesures financières que vous utilisez normalement, un BSC intègre également vos processus internes, le point de vue de vos clients et les éléments que vous faites pour innover et améliorer vos produits ou services. Regarder ces 4 "points de vue" ensemble vous aide à trouver des stratégies de croissance qui construisent votre entreprise dans son ensemble. L`utilisation d`un BSC vous aide également à identifier et à éliminer les problèmes tôt et à trouver de meilleures façons de faire des affaires qui gardent vos employés et vos clients heureux.

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Cartographie de votre stratégie

1. Identifiez la mission et la vision de votre entreprise. le "carte de stratégie," qui définit comment vous allez atteindre vos objectifs en tant qu`entreprise, est l`une des parties les plus importantes d`un BSC. La mission de votre entreprise part dans le centre de la carte de stratégie, toutes stratégies qui contribuent finalement à remplir cette vision. Communiquer votre mission ou votre vision succinctement, en n`utilisant pas plus d`une phrase ou de deux.

Par exemple, si vous exécutez une boulangerie, votre mission pourrait être "Développer et fournir des bonbons sains et durables qui créent des sourires sans culpabilité."

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2. Commencez par une boîte pour vos indicateurs financiers traditionnels. La première perspective d`un BSC traite des mêmes indicateurs financiers que vous incluriez normalement dans la société rapport financier, comme votre bilan et votre compte de résultat. Dans une entreprise à but lucratif, l`objectif de base de cette boîte est d`augmenter les bénéfices.

Si vous faites un BCS pour une agence à but non lucratif ou gouvernemental, vous utiliserez probablement des indicateurs différents ici, ainsi que des méthodes différentes d`analyse d`une amélioration. Par exemple, un but non lucratif pourrait inclure des objectifs de collecte de fonds ici.

Image intitulée Créer une Scorecard équilibré Étape 3

3. Ajoutez une boîte pour vos processus internes. La perspective des processus internes couvre la façon dont vous obtenez les choses comme une entreprise. Cela pourrait inclure la hiérarchie ou la structure de votre entreprise ainsi que le nombre d`employés qui gèrent chaque partie de votre entreprise.

Par exemple, si vous exécutez une boulangerie, vos processus internes pourraient être constitués des fournisseurs que vous achetez vos ingrédients de vos caissiers ou de vos employés de service à la clientèle, vos boulangers et votre personnel de gestion.

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4. Faites une autre boîte pour la vision de vos clients de votre entreprise. le "client" La perspective de la BSC se concentre sur votre service clientèle et les relations avec vos clients avec votre entreprise. Regardant cette perspective, vous pouvez comprendre à quel point vos clients sont fidèles et à quel point ils sont heureux avec les produits ou les services que vous proposez.

Par exemple, si vous exécutez une boulangerie, la perspective de votre client pourrait examiner la fréquence à laquelle les clients reviennent et qu`ils recommandent votre boulangerie à vos amis et à votre famille.

Cette perspective évalue également la manière dont vous gérez les plaintes et les problèmes des clients susceptibles de faire des affaires, telles que des commandes incorrectes ou retardées.

5. Inclure une 4ème boîte pour la croissance et l`innovation. La dernière zone de perspective couvre les choses que vous faites pour développer votre entreprise et le préparer pour l`avenir. Cela inclut tout, des mises à niveau de l`ordinateur et des équipements à l`éducation des employés.

En fin de compte, les choses que vous faites pour grandir et améliorer votre entreprise devraient tous travailler pour remplir la mission que vous avez définie. Par exemple, si la durabilité fait partie de votre mission, vous pourriez vous concentrer sur la mise à niveau de votre équipement afin qu`il soit plus respectueux de l`environnement.

6. Décrivez les objectifs de votre entreprise dans chacune des 4 perspectives. Dans chacune des cases que vous avez apportées pour les 4 perspectives, énumérez les objectifs de votre entreprise qui tombent dans cette perspective. Généralement, planifiez 2-3 objectifs pour chaque perspective. En fin de compte, chaque objectif aura 1-2 mesures que vous pouvez évaluer pour déterminer si votre entreprise est sur la cible pour atteindre l`objectif. Les objectifs communs pour chacune des 4 perspectives incluent:

Financier: Gérer les coûts, augmenter les bénéfices, diversifier les sources de revenus, accroître la part de marché

Les clients: Diminution des temps d`attente, augmenter la satisfaction du client, améliorer le taux de retour du client

Processus interne: Améliorer l`efficacité du service, allouer des ressources efficacement, rationaliser le processus d`examen

Apprentissage et croissance: Mettre à niveau les ressources techniques, promouvoir l`éducation continue des employés, recruter des employés hautement qualifiés

7. Dessinez des flèches pour montrer la relation entre les objectifs. Votre carte de stratégie montre comment les objectifs d`une perspective peuvent avoir une incidence sur les objectifs d`autres perspectives. Une flèche d`un objectif à un autre signal que le deuxième objectif s`améliore ou se développe à la suite du travail sur le premier. Cela crée une chaîne que vous pouvez suivre pour comprendre quels changements doivent venir d`abord pour atteindre tous vos objectifs de manière efficace.

Par exemple, si vous avez "Diminuer les temps d`attente du client" dans la perspective de votre client et "gérer les appels de support plus efficacement" Dans la perspective de votre processus interne, vous feriez probablement une flèche du point de vue du processus interne au point de vue du client. Cela montre que la prise en charge des appels d`appels de traitement diminuerait plus efficacement les temps d`attente des clients.

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Choisir des mesures de performance stratégiques

1. Identifier la mesure appropriée pour chaque objectif. Réfléchissez une liste de mesures possibles pour chaque objectif, puis déterminez quelle option est susceptible de vous fournir les informations les plus utiles. Pour les objectifs de certaines perspectives, tels que des objectifs financiers, les mesures seront assez standard. Cependant, pour d`autres objectifs, vous devrez peut-être avoir un peu créatif.

Les objectifs financiers utilisent généralement des mesures traditionnelles, telles que les coûts d`exploitation de votre entreprise ou votre marge bénéficiaire sur les produits que vous vendez.
Si vous avez un objectif de rendre votre entreprise plus durable, vous pouvez prendre une mesure de l`empreinte carbone de votre entreprise. Ensuite, vous pouvez utiliser des diminutions progressives comme mesure de l`objectif de la durabilité.
L`amélioration de la satisfaction du client est un objectif avec plusieurs mesures possibles. Vous pouvez utiliser les résultats d`une enquête nationale sur la satisfaction de la clientèle, mais ces résultats peuvent ne pas capturer la majeure partie de votre clientèle. Dans ce cas, vous voudrez probablement créer votre propre enquête.

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2. Transformez vos objectifs en objectifs spécifiques et mesurables. Vos objectifs initiaux dans chaque perspective sont probablement vagues et inconsciables. Appliquez la mesure que vous avez identifiée pour transformer ces objectifs initiaux en objectifs concrets et actifs.

Par exemple, si l`un de vos objectifs est d`améliorer la satisfaction de la clientèle, vous pouvez décider que vous connaîtrez qu`un client est satisfait si elles continuent de revenir ou de référer votre entreprise à d`autres. Vous pouvez le traduire dans un objectif spécifique pour augmenter le pourcentage de clients de retour de 50%.

À titre d`autre exemple, si vous voulez que votre entreprise soit plus durable, vous pouvez définir un objectif de diminution de 25% de l`empreinte carbone de votre entreprise.

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3. Définir des objectifs à court terme pour chaque objectif. Cibles, ou points de repère, donner à votre entreprise quelque chose à travailler vers et que vous sachiez si vous êtes sur la bonne voie. Définissez chaque cible sur la base des périodes que vous évaluez normalement les performances de votre entreprise, telles que des objectifs trimestriels et annuels.

Par exemple, si votre objectif ultime est d`accroître la satisfaction de la clientèle de 50%, vous pourriez définir des objectifs trimestriels d`améliorer la satisfaction de la clientèle de 10%.

Partie 3 sur 3:

Lancer des initiatives stratégiques

1. Choisissez des projets qui font avancer votre entreprise vers ses objectifs. Les initiatives stratégiques sont axées sur la croissance de votre entreprise et l`aider à améliorer. Les bons projets vous donnent des informations que vous pouvez utiliser pour apporter des modifications qui définiront votre entreprise sur le bon chemin pour atteindre ses objectifs.

Par exemple, si l`un de vos objectifs consiste à augmenter le nombre de clients qui retournent dans votre entreprise, vous pourriez mettre en œuvre une enquête pour évaluer la façon dont les clients prennent la première personne de votre entreprise et de tout problème qui pourrait les empêcher de revenir. Ensuite, vous pourriez travailler pour éliminer ces problèmes.

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2. Attribuer des chefs de projet pour chaque initiative. Avoir une seule personne (ou une équipe, en fonction de la taille de votre organisation) responsable de chaque initiative améliore l`efficacité et garantit que les employés sont responsables du succès de la société. Choisissez des chefs de projet qui ont l`autorité, l`expérience et les ressources pour gérer l`initiative.

Par exemple, si vous avez une initiative visant à améliorer la satisfaction de la clientèle, vous voudrez qu`un employé de service à la clientèle dirige cette initiative, pas une personne dans les ressources humaines qui ne sont pas en contact avec les clients.

Pour les objectifs financiers, attribuez un comptable ou un autre gestionnaire financier qui comprend les métriques et la manière dont ils sont calculés.

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3. Allouer des ressources de l`entreprise pour soutenir vos différentes initiatives. Déterminez ce que vous aurez besoin d`obtenir chacune de vos initiatives sur le terrain et de structurer les finances de votre entreprise pour permettre le soutien dont vous avez besoin. Certaines initiatives ne nécessitent que du temps et des efforts, tandis que d`autres nécessitent un investissement dans des équipements ou des services.

Par exemple, si vous allez effectuer une enquête de satisfaction de la clientèle pour évaluer les progrès de votre entreprise dans votre objectif d`accroître la rétention client, vous devez concevoir une enquête ou engager quelqu`un pour la concevoir pour vous. Vous devrez également déterminer comment vous allez obtenir l`enquête entre les mains des clients.

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4. Cascade votre carte de stratégie pour chaque département. Lorsque vous "Cascade" Un BSC, vous traduisez simplement les objectifs de l`entreprise dans son ensemble dans des tâches exploitables pour chaque département ou type d`employé. Cela le rend plus spécifique et garantit que tout le monde comprend ses responsabilités spécifiques.

Par exemple, si vous créez une carte de stratégie pour votre service clientèle, vous pourriez vous concentrer sur la perspective du client et les moyens de réduire les temps d`attente des clients qui appellent une demande de questions ou de service.

Créer des cartes de stratégie pour chaque département vous permet également de délimiter des responsabilités spécifiques à tous vos employés, pas seulement des superviseurs et de la gestion. Lorsque vous progressez vers des unités plus petites, les tâches et les objectifs deviennent plus spécifiques et plus concrets.

Pour une entreprise plus petite avec moins d`unités ou départements définies, les cartes seraient plus individualisées pour traiter les employés directement. Par exemple, si Susan répond aux appels de service à la clientèle et aux courriels de votre entreprise, vous pouvez spécifier des éléments pour Susan à faire pour aider à atteindre les objectifs de la société.

Image intitulée Créer une scorecard équilibrée étape 12

5. Attachez votre BSC dans la performance des employés individuels. Une fois que vous avez cascadé votre BSC, utilisez les tâches actionnées que vous avez répertoriées sur les évaluations de performances des employés. Considérez exactement quelles tâches que cet employé est responsable et à quel point ils sont bons pour les satisfaire. Cela vous dit que cet employé est vraiment un atout pour votre entreprise.

Par exemple, vous pourriez avoir un employé dans des ventes qui travaillent principalement sur des appels de suivi et qui surveille la satisfaction de votre client. Bien que cet employé n`ait pas autant de ventes nouvelles que d`autres employés de leur département, ils offrent toujours une valeur énorme à votre entreprise.

Conseils

Vous pouvez utiliser des programmes de feuille de calcul, tels que Excel ou Google Feuilles, pour créer votre BSC. Votre logiciel de rapport financier peut également avoir un modèle BSC.

Vos 4 perspectives peuvent varier en fonction de l`orientation et de la structure de votre entreprise ou de votre organisation. Un but non lucratif, par exemple, pourrait avoir des perspectives différentes que d`une petite entreprise.

Mises en garde

Évitez de limiter l`accès BSc et la participation à la gestion de la meilleure gestion. Vous êtes plus susceptible d`atteindre vos objectifs si tout le monde de votre organisation est sur la même page.