Comment faire face aux clients impolis: 15 étapes

La plupart des personnes qui travaillent dans certains aspects du service à la clientèle ont, à un moment donné, ont rencontré un client impoli. Parfois, les clients perdent la patience avec l`employé, certains clients sont frustrés par des inconvénients de la situation, et certains clients sont tout simplement impolis. Si le comportement du client a été justifié ou non, il peut être incroyablement stressant pour les employés de gérer le comportement grossier des clients. Savoir désamorcer une situation tendu avec un client grossier peut vous aider à vous sentir plus heureux et plus à l`aise au travail, quel que soit votre profession.

Pas

Partie 1 de 3:

Tenir vos émotions

Restez calme. La règle numéro un du service clientèle est de ne jamais perdre votre tempérament avec un client, peu importe la façon dont la personne est impoli. Perdre votre tempérament avec le client ne fera que escalader la situation et pourrait rapidement entraîner votre résiliation.

Prenez une profonde respiration, dessinez de l`air de votre diaphragme au lieu de votre poitrine. Des respirations profondes prises de l`estomac aident à détendre le corps, même pendant des situations stressantes.
Imaginez quelque chose de relaxant. Cela peut être un endroit où vous avez été ou une situation entièrement imaginaire, mais visualisant quelque part ou quelque chose qui vous aide à vous détendre peut calmer vos pensées de course et vous aider à rester calme.

Image intitulée Démarrer une étape constante de l`étape 12

Ne prenez pas d`insultes personnellement. Cela peut être délicat pour certaines personnes, en particulier ceux qui ont tendance à intérioriser la critique. La clé est de se rappeler que peu importe ce que le client dit réellement, la vraie cause de son problème n`a rien à voir avec vous en tant que personne. Il est probablement contrarié par le produit qu`il a acheté ou que le service attendu. Il est tout à fait possible que le client ait des attentes déraisonnables de commencer, ou peut-être une simple erreur a été faite qui l`a souligné momentanément. Concentrez-vous sur la résolution de la question plutôt que de se concentrer sur la sensation ou l`insulte.

Répétez un mantra calmant à vous-même. Quelque chose qui vous aidera à vous centrer et à vous garder calme serait la clé. Essayez de vous penser, "Ce n`est pas ma faute. Il n`est pas en colère contre moi, et ce n`est pas à propos de moi." Cela peut vous aider à vous rappeler que vous n`avez rien fait nécessairement rien de mal, et que le tempérament du client réussisse éventuellement passer.

Image intitulée Mettre à jour un plan d`affaires de garderie Étape 4

3. Écoutez et apprenez ce que le vrai problème est. Si un client est impoli avec vous, il est possible que vous ou un collègue a commis une erreur. Ou peut-être que le client n`a pas eu quelque chose qu`il était censé obtenir. Si le comportement du client est approprié à la situation, la clé est d`écouter et d`essayer de comprendre ce que cette situation réelle est. Il peut être difficile d`écouter un client de l`Irate hurlant des obscénités de vous, mais sous toute cette colère, il y a un problème qui, probablement, vous ou un collègue peut résoudre. Accordez la mauvaise attitude du client et zéro dans le problème qui cause son mauvais comportement.

Plutôt que de faire des déclarations sur la question, tenez-vous à poser des questions. Cela montre au client que vous n`êtes pas résistant à sa plainte et à répondre à vos questions, il peut se rendre compte qu`il y a eu une sorte de malentendu.

Essayez d`ignorer toutes les choses insultantes ou grosses que le client dit et se concentre sur ce que sa plainte réelle est. S`il ne fait pas sa plainte clair, demandez-lui poliment mais fermement, "Monsieur, je ne suis pas suivi de ce que le problème est. Que puis-je faire pour vous aider aujourd`hui?"

Essayez de demander quelque chose comme, "Quelles étaient vos attentes?" et suivez cette question avec un poli "Pourquoi avez-vous eu ces attentes?" Cela devrait être fait avec soin, comme poser ces questions sans une tonalité calme et polie pouvait apparaître en tant que sensationnel. Mais ces questions peuvent aider à se rendre à la racine du problème - par exemple, peut-être que le client a mal interprété une publicité ou mal compris ce qui était offert.

Vous devrez peut-être indiquer la raison de votre position sur la question. C`est bon, mais assurez-vous de vous tenir au problème et de votre raisonnement sans attaquer le client ou sa logique. Appeler sa logique ou son caractère en question ne fera que escalader la situation et le rendre plus difficile à gérer.

Image intitulée Accepter la critique étape 11

4. Parler bas et lent. Si un client devient de plus en plus iraté, essayez de réduire votre voix et de parler plus lentement. Cela peut avoir un effet quelque peu apaisant, et il communique également au client que vous êtes ferme et professionnel. Il est important de surveiller consciemment votre propre ton et votre volume, car si vous vous laissez grandir, irrair au client, cela ne fera que s`aggraver.

Si votre correspondance avec le client est par courrier électronique, prenez quelques instants pour vous concentrer avant de répondre à l`e-mail. Prenez quelques respirations profondes, concentrez-vous sur quelque chose qui vous rend heureux et composez l`e-mail qu`après que vous vous êtes composé.

Partie 2 de 3:

Évaluer la situation

1. Empathize avec le client. Il peut être difficile d`empathiser avec quelqu`un qui est grossier ou même agressif, mais c`est la meilleure tactique. Cela montre au client que vous n`essayez pas de ruiner son expérience et de lui indiquer que vous êtes prêt à travailler avec lui pour résoudre le problème. Cela peut aider à désamorcer la situation sans doute tendue entre vous et le client.

Laissez le client savoir que vous comprenez comment il se sent et pourquoi il est contrarié. Essayez de dire quelque chose comme, "Je comprends pourquoi tu es bouleversé, monsieur. Cela ressemble à une situation très frustrante."

L`image intitulée Tolérez un collègue que vous ne pouvez pas supporter l`étape 3

2. Mettez-vous dans les chaussures du client. Bien que vous ne comprenez pas réellement à imaginer la situation du point de vue du client, cela peut être utile. À tout le moins, vous devriez résumer verbalement la situation au client, parlant de son point de vue, pour montrer au client que vous êtes de son côté.

Dire quelque chose comme, "D`accord, monsieur, juste pour m`assurer que je comprends..." puis réitérer ce que le client vous a dit. Cela communique subtilement au client que vous faites confiance à sa version d`événements et que vous prenez tout ce qui s`est passé très au sérieux.

Image intitulée Soyez un analyste d`entreprise en haute direction étape 2

3. Excuser poliment au client. Une fois que vous avez déterminé ce que le client est en réalité contrarié et a recouvré la situation avec lui, offrez-lui des excuses polies. Peu importe si vous sentez que le client mérite des excuses. La réalité de la situation est que vous ne serez pas en mesure de désamorcer la situation sans excuser et faire des efforts pour remédier à la situation.

Essayez de dire quelque chose comme, "Je m`excuse pour cet inconvénient, monsieur. Laissez-moi voir ce que nous pouvons faire pour prendre soin de ce problème pour vous."

Image intitulée Balance Travail et Soins Step 4

4. Ne pas descendre. Si le client a tort et qu`il est déraisonnable, vous devriez toujours vous excuser pour tout inconvénient, mais vous devrez peut-être tenir votre propre terrain pour empêcher le client de marcher sur vous.

Utiliser des phrases ferme mais polies, telles que "S`il vous plaît laissez-moi finir," "Ce n`était pas ma question," ou alors "Ce n`est pas ce que j`ai dit."

Si vous communiquez par courrier électronique et que le client ignore quelque chose que vous avez déjà dit, essayez de le dire à nouveau, ou dites quelque chose de ferme mais poli comme "Monsieur, j`ai déjà abordé ce problème pour vous. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider aujourd`hui?"

Image intitulée Gardez votre vie personnelle privée au travail étape 6

5. Admettre s`il n`y a rien que vous puissiez faire. Un client iraté continuera probablement à agir aussi longtemps qu`il pense que son comportement changera le résultat. S`il n`y a rien que vous ou vos collègues puissent faire, laissez le client savoir. Être poli mais ferme - dites quelque chose comme, "Je comprends ta frustration et je suis terriblement désolé, mais il n`y a rien que nous puissions faire du problème." Il peut devenir plus contrarié, mais il reconnaîtra très probablement qu`il est vaincu et partit après avoir senti qu`il dit son morceau.

Partie 3 sur 3:

Résoudre le problème

1. S`il y a une solution simple, prenez-le. Si vous êtes autorisé à donner aux clients un remboursement ou un échange sur un produit insatisfaisant, faites-le. Cela rendra le client heureux et cela réduira votre stress potentiel. Souvent la solution la plus simple est la solution la plus souhaitable pour toutes les personnes impliquées.

Vous voudrez peut-être envisager de demander au client ce qu`il voudrait que vous fassiez pour résoudre le problème à la main. Sachez cependant que si le client est toujours mal trempé ou déraisonnable, il peut ne pas être prêt à offrir une solution raisonnable et pratique.

Image intitulée Pratique Sécurité incendie sur votre lieu de travail Étape 8

2. Rechercher des déclarations écrites. Si le client a un problème sur un achat, demandez à voir son reçu. Ou si le client fait des demandes qui vont contre un accord qu`il a signé, vous pouvez lui montrer l`accord. Peu importe la situation, avoir une sorte de documentation ou de preuve de soutien peut vous aider à fermer rapidement les demandes du client de l`Irate, s`il est déraisonnable.

Si votre correspondance avec le client passe par une série de courriels, vous pouvez lui envoyer une preuve d`un contrat ou d`un accord ou simplement de le référer à un courrier électronique précédent, si une correspondance antérieure traitait du problème à la main.

Image intitulée Pratique Sécurité incendie sur votre lieu de travail Étape 6

3. Consultez un gestionnaire. Si vous n`êtes pas autorisé à donner des remboursements ou des échanges, ou si vous êtes certain que cela vous permettrait d`accompagner la politique de votre entreprise dans ce cas, parlez-en à votre superviseur. Vous devriez également faire savoir à un superviseur si un client devient irraté ou déraisonnable, car le responsable peut avoir besoin d`intercéder avant que les choses ne pénalent.

Laissez votre superviseur savoir ce que sont les plaintes du client, quelle est la question qui semble être causée par et de mentionner que le client était difficile.

Votre superviseur peut vous donner des instructions sur la procédure à suivre, ou elle peut offrir d`entrer et de parler au client elle-même. À tout le moins, votre superviseur devrait être en mesure de vous aider à stratégie une solution raisonnable au problème, idéalement celle qui satisferait toutes les parties impliquées.

L`image intitulée Restez optimiste lorsque vous travaillez avec Pessimistes, étape 7

4. Prendre une renaissance une fois que c`est fini. Une fois que la situation a été résolue, ou au moins défilé, il est important de faire une courte pause (si votre travail le permet). Sortir de l`air frais, attrapez une tasse de café ou de thé, ou simplement aller dans la salle de bain et éclabousser de l`eau fraîche sur votre visage. Quelle que soit la stratégie que vous choisissez, il est important que vous vous donniez un peu de temps pour vous rafraîchir et vous détendre après une situation tendue et potentiellement bouleversante.

L`image intitulée Restez optimiste lorsque vous travaillez avec Pessimistes, étape 8

5. Travailler sur laisser aller les choses aller. Après une situation tendue, telle que traitant d`un client impoli, vous pouvez sentir la tentation de se déplacer sur ce client à d`autres collègues, voire à des amis ou de la famille lorsque vous rentrez chez vous. Mais les experts avertissent que la ventilation sur une situation bouleversante peut réellement devenir assez dommageable au fil du temps, si vous le faites souvent. Même s`il offre une période de relaxation et de satisfaction à court terme, avec le temps que la pratique de la ventilation ou de la raning peut devenir par inadvertance la manière dont votre cerveau traite avec stress et colère. Cela peut devenir malsain pour vous et cela pourrait devenir frustrant pour vos amis, votre famille et vos collègues.

Pensez aux pensées positives sur vous-même. Laissez-vous vous sentir bien d`avoir défilé une situation stressante sans perdre votre cool.

Supprimer le doute de soi en regardant les faits. Cela peut être difficile, mais il est important de vous retirer de l`équation et de reconnaître une fois de plus que le client n`était pas nécessairement en colère contre vous et ne voulait probablement rien dire quelque chose de grossier qui a été dit. Ce client était simplement contrarié par la situation et vous êtes arrivé à se faire prendre dans la croix.

Image intitulée Pratique Sécurité incendie sur votre lieu de travail Étape 1

6. Travailler pour prévenir les problèmes futurs. Demandez-vous honnêtement si tout aurait pu être fait différemment pour empêcher le problème. Ne vous battez pas à ce sujet, déterminez simplement si vous ou vos collègues auriez pu faire quelque chose différemment. Ensuite, utilisez la confrontation désagréable comme une expérience d`apprentissage. Vous avez reconnu avec succès le problème, y a adressé et résolu - c`est quelque chose qui vaut la peine de se sentir bien. La prochaine fois que ce sera plus facile et vous saurez comment gérer des clients désagréables.

Vidéo.

En utilisant ce service, certaines informations peuvent être partagées avec YouTube.

Mises en garde

Ne jamais ignorer les menaces faites par un client grossier envers vous, un collègue ou votre entreprise. Signaler toute menace de violence à un superviseur.

Comment gérer les clients impolis

Pas

Vidéo.

Mises en garde