3 façons de créer une équipe de leadership de service à la clientèle haute performance

Une organisation qui se concentre sur le service à la clientèle doit avoir un bon leadership. Mais trop souvent, les gens sont promus simplement à cause de leur expertise technique ou de leur mandat avec l`organisation. Ce qui est souvent négligé est de savoir si cette personne a les traits et talents droits, et peut faire partie d`une équipe efficace. Pour construire une équipe de leadership hautes performances, vous devrez identifier les besoins de votre organisation et trouver des personnes avec les bonnes compétences et personnalités pour les remplir.

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Méthode 1 de 3:

Évaluer vos besoins

1. Cartographier les objectifs de l`organisation. Une entreprise doit aligner les employés avec ses objectifs, ses initiatives et ses exigences de prestation de services. Une équipe de leadership devra être en mesure de mesurer les progrès accomplis vers ces objectifs. Il devra également les communiquer à l`avant, afin que les employés puissent travailler pour les respecter ou les dépasser.

Commencez par définir ce que votre organisation a besoin de ses dirigeants. Celles-ci pourraient être des compétences, des compétences ou des niveaux d`activité d`entreprise. Ils pourraient être la capacité de résoudre des problèmes, de mener des tâches techniques ou de se rapporter aux autres.
Pour le service clientèle, vos objectifs généraux seront probablement de fournir une aide efficace et professionnelle aux clients. Plus que cela dépendra de la nature de l`entreprise.
Une compagnie d`expédition, par exemple, pourrait avoir besoin d`employés de service à la clientèle capables d`accélérer et de suivre des packages et de vous assurer que les marchandises arrivent à temps. Une entreprise informatique peut avoir une interaction plus directe avec les clients, en difficulté de tir, faire des réparations ou en apportant la commande.
Décider si votre organisation a ce dont il a besoin. Avez-vous des gens qui travaillent dans les bonnes zones? Sont-ils bien adaptés au travail?

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2. Évaluez votre besoin de compétences. Vous devrez considérer les compétences, les traits et les compétences dont vous avez besoin pour répondre à vos objectifs organisationnels. Une équipe de leadership devrait être comme une chose vivante. Chaque membre apportera différentes qualités et le groupe devrait agir ensemble dans son ensemble.

Vous devrez juger des compétences et des limitations que chaque chef potentiel apporte, y compris votre propre. Être brutalement honnête. Les membres de votre équipe devraient se compléter, chaque personne ayant un rôle spécifique à jouer ou à talent à utiliser.

Certaines personnes peuvent avoir de bonnes compétences personnelles à personne. Vous aurez besoin de cela au service clientèle. Ne négligez pas les compétences moins intéressantes, cependant. Vous aurez besoin d`une gamme de talents.

Vous voudrez également que les membres de l`équipe possèdent un savoir-faire technique, par exemple, comme la logistique de l`expédition. La résolution de problèmes ou la capacité de penser sous le stress pourrait être une autre bonne qualité dans un membre de l`équipe.

Tous ensemble, vous aurez besoin de personnes avec des connaissances techniques pour obtenir des tâches. Vous aurez besoin de solveurs de problèmes pour que les tâches soient effectuées efficacement. Et vous voudrez au moins une bonne personne de garder l`équipe à courir ou à lisser sur le conflit interpersonal.

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3. Considérer les avantages et les inconvénients du leadership de l`équipe. Ne présumez pas hors de main que vous avez besoin d`une équipe de leadership. Vous constaterez peut-être que vous avez toutes les compétences en une seule personne qui peut superviser votre service clientèle. Ou, vous pouvez décider que le leadership de l`équipe est trop lourd. En tout état de cause, il est bon de s`assurer que une équipe est la mieux alignée avec les objectifs de la société.

Questions de taille. Une petite chaîne de magasins de détail aura moins besoin d`une équipe de leadership que, par exemple, une entreprise de câblodistribution régionale qui doit fournir son produit au client, au problème des pousses et d`exploiter une ligne de service téléphonique.

Leadership de l`équipe peut vous donner des perspectives et des points de vue différents ou une plus grande gamme de compétences qu`une seule personne. Il peut offrir une vision partagée. Les équipes peuvent également construire de bons dirigeants et fournir un soutien pendant les temps difficiles.

Gardez à l`esprit que le leadership de l`équipe n`est pas toujours idéal. Les décisions peuvent prendre plus de temps à mettre en œuvre. Travailler sur les tâches avec une équipe peut parfois être moins efficace qu`avec une personne en contrôle.

Les équipes peuvent également créer des problèmes interpersonnels. Les membres ne peuvent pas s`entendre ou ils peuvent devenir ressentiment, démotivé ou désengagé s`ils ne ressentent pas assez de reconnaissance.

Méthode 2 de 3:

Former un groupe

1. Regardez vos lacunes. Après avoir examiné vos objectifs et les compétences ou les personnalités dont vous avez besoin, décidez quelles écarts le cas échéant. Avez-vous tous les biens en maison? Ou existe-t-il un talent ou une compétence que vous devrez trouver ailleurs?

Selon la situation, commencez à réfléchir à la façon de rassembler votre équipe de leadership. Vous avez peut-être déjà identifié des membres potentiels au sein de votre entreprise. Vous pourrez peut-être les déplacer dans votre équipe ou pour les préparer à leur rôle.
L`embauche de l`extérieur peut également être une option. Si vous savez quel type de compétence ou de personnalité spécifique dont vous avez besoin et que vous ne l`avez pas à la maison, envisagez de mener une recherche avec HR.
N`oubliez pas que certaines lacunes (compétences ou compétences) peuvent être remplies par la formation. Dans d`autres cas, vous avez peut-être besoin d`un talent naturel qui ne peut pas être enseigné.

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2. Commencer à recruter une équipe complémentaire. Vous devrez trouver des compétences et des personnes qui se complètent pour former une unité cohésive. Pensez à de grandes "équipes" de livres ou de télévision. Comment fonctionne la "équipe A-Team"? B.UNE. Baracus était le muscle, Hannibal était le cerveau, Murdock avait des compétences techniques et le visage pourrait parler de n`importe quoi. Ensemble ils ont travaillé. Votre équipe devrait viser la même chose.

Il y a différents types de complémentarité. Vous voudrez peut-être une équipe qui divise les tâches ou l`expertise. Ou, vous pouvez vous compléter mutuellement via vos rôles naturels ou vos façons de penser.

Un membre de votre équipe pourrait être capable de motiver les employés alors qu`un autre est bon pour voir la grande image, par exemple. Encore un autre peut avoir des années d`expérience dans la gestion des services à la clientèle, ce qui est un atout précieux.

Essayez d`être conscient de la façon dont votre équipe travaillera ensemble. Bill Gates et Steve Ballmer ont mené Microsoft depuis des années, par exemple, avec des portes qui se concentrent sur la vision et la création de produits et des ballonneuses sur les ventes et le marketing. Chacun joué à sa force dans le cadre d`une unité.

Considérer la diversité aussi. Les personnes ayant des antécédents ethniques, culturels ou sexospécifiques différents apporteront de nouvelles idées et perspectives. Des études montrent qu`ils font des groupes plus créatifs et dynamiques.

Gardez à l`esprit les objectifs de l`organisation, tout de même. Cependant divers, essayez de vous assurer que votre équipe partage la même vision et la même vision du monde. Une équipe de service à la clientèle devrait tous convenir que les clients sont précieux, par exemple. Quelqu`un qui pense autrement, ne fera qu`avoir vos efforts.

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3. Craft Annonces d`emploi détaillé et ciblé. Si vous souhaitez embaucher, vous devrez effectuer une recherche approfondie de la bonne personne. La première étape consiste à annoncer. Vous devriez déjà avoir un bon sens de quelles compétences vous voulez. Maintenant, le truc est de le mettre sur papier.

Avoir un candidat idéal à l`esprit. Savoir quelles compétences avez besoin dans une nouvelle location et le genre de personne que vous voulez à l`avance sur la recherche de la recherche.

Vous voudrez peut-être que quelqu`un a de l`arrière-plan et de la gestion, par exemple. Bon, mais combien d`expérience devrait-il avoir? Est 2-5 ans suffisant? Ou voulez-vous plus? Combien êtes-vous prêt à la payer?

Proposez un titre d`emploi et une description concise de votre location idéale. Avoir un titre comme «Service à la clientèle, inventaire et gestionnaire de logistique» indique aux candidats ce qu`ils doivent savoir dans une prose claire. Vous devriez également être en mesure de décrire les traits du candidat dans trois ou quatre phrases concises.

Écrivez ces traits au préalable pour inclure dans la publicité. Par exemple, "5-10 ans de travail dans la gestion de la chaîne d`approvisionnement. Montre de grandes compétences analytiques et de résolution de problèmes. Fortement motivé. Prospère dans un lieu de travail à haute pression et rapide."

Le format d`une offre d`emploi répertorie le titre et la description, y compris les tâches et l`emplacement et peut-être un peu de votre entreprise. Il énumère ensuite des qualifications telles que des années d`expérience ou un diplôme, suivis de traits personnels que vous désirez. Enfin, vous pourriez dire quelques mots sur le montant que vous avez l`intention d`indemniser l`employé ou des avantages qu`ils apprécieront. Utilisez des sous-titres pour séparer ces sections. Être précis, aussi, pour préparer le pool de candidats.

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4. Placez votre publicité. Une fois que vous avez du papier, cherchez des sites pour placer la publicité. N`oubliez pas que vous recherchez une gestion, de sorte que le lieu devrait être réputé et visible pour les professionnels. Craigslist n`est pas une option appropriée.

Essayez un site Web de réseautage d`entreprise comme LinkedIn, qui compte environ 150 millions de membres.

Alternativement, envisagez de poster la publicité sur les sites Web de recherche d`emploi comme Monster, en effet ou CareerBuilder. Si votre entreprise est sur les médias sociaux, vous pouvez également tweeter la publicité ou la publier sur la page Facebook de votre entreprise.

Les médias imprimés à l`ancienne peuvent encore travailler, aussi. Les publicités pour les postes d`élite peuvent être placées dans des publications d`entreprise comme le Wall Street Journal, par exemple, ou des revues professionnelles.

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5. Mener des entretiens. Winnow Les réponses à votre annonce pour créer un pool qualifié de personnes interrogées. Jeter les candidats qui ne sont pas qualifiés, n`ont pas assez d`expérience, ni ne semblent pas être un bon ajustement pour le travail ou votre entreprise. Ensuite, procédez à des entretiens téléphoniques ou en personne avec le reste.

Il est possible de limiter votre piscine en dehors de regarder les compétences. Par exemple, certaines entreprises utilisent des profils de personnalité ou des tests d`aptitude aux candidats préalablement à l`écran.

Combien de personnes devriez-vous interviewer? Vous ne voulez pas de piscine candidate qui est trop grosse ou trop petite. Certaines agences de recrutement suggèrent environ 3-5 candidats pour un premier tour, avec 2-3 dans un deuxième tour. Plus que cela peut signifier que vous n`êtes pas assez de candidats suffisamment avant les interviews.

Compilez une liste de questions et des «attributs requis» pour la position, avant l`entretien. Utilisez-les pour évaluer le potentiel et l`intérêt. Par exemple, pour un travail logistique, expliquez la chaîne d`approvisionnement de votre entreprise et demandez au candidat d`identifier ses forces et ses inefficacances.

Impliquer quelques autres dans les entretiens sans être accablant. Depuis que vous cherchez à embaucher un collègue, essayez d`impliquer au moins quelques autres membres de votre équipe de direction dans le processus.

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6. Candidats vétérinaires pour le désir de diriger et de coopérer. Outre les compétences et l`expertise complémentaires, vous devriez également viser une équipe pouvant remplir efficacement ses tâches. L`entretien est une chance de vérifier les candidats à ces «attributs logiciels."Sont-ils aptes à mener? Sont-ils à l`aise dans un rôle de direction? Pensez-vous qu`ils vont bien travailler ensemble?

En dépit d`être qualifié, certains employés ne sont tout simplement pas coupés pour le leadership. Si une personne n`aime pas être dans un rôle de leadership, elle est plus susceptible d`être désengagée. Cela pourrait entraîner des problèmes dans le groupe dans son ensemble.

Portez une attention particulière à la personnalité. Votre équipe doit pouvoir canaliser le désaccord de manière productive. Essayez de recruter des membres qui se respectent, qui peuvent gérer et faire des critiques, et qui ajoutera plutôt que de saper le groupe dynamique.

Il peut être difficile d`équilibrer des personnalités dans un groupe. Trop de gros egos mèneront à des affrontements, tandis que trop peu d`ego fera du mal à avoir un dialogue ouvert et honnête.

Méthode 3 sur 3:

Mener la voie

1. Être un chef fort. Même si vous avez construit votre équipe avec les personnes les mieux et les plus talentueuses disponibles, vous devriez toujours essayer d`être un leader fort. Chaque bonne équipe a besoin de direction. Selon une étude, le type le plus efficace était avec le seul, leader fort.

Vous n`avez pas besoin de voir votre rôle de "le patron."Vous n`êtes pas obligé de gouverner avec un fer d`abord. Au lieu de cela, vous pouvez être la colle qui tient les choses ensemble, l`huile qui rend les engrenages tourne, celui qui fait fonctionner l`équipe correctement.
Le leadership peut prendre différentes formes. Vous pourriez être charismatique et influencer votre équipe par la personnalité. Vous pourriez offrir une vision, vous pourriez coordonner les membres de votre équipe, ou vous pouvez participer activement et dirigez-vous par l`exemple.
Une capacité de voir des talents naturels et de les mettre à utiliser est un trait que de bons dirigeants partagent. Pense à cela comme un coach de hockey "des lignes jonglantes."Dites que vos ouvriers d`approvisionnement ont des problèmes avec un nouveau protocole. Vous pouvez décider de mettre Sarah temporairement sur la ligne d`approvisionnement, même si elle ne fonctionne pas en logistique, car elle a de meilleures compétences aux personnes que votre responsable habituel. Ou, vous les associez ensemble.
Les bons dirigeants partagent également la capacité de motiver. Cela implique de pouvoir pousser les boutons droit, que ce soit par des incitations internes ou externes, pour obtenir la meilleure performance. Par exemple, une de votre équipe est peut-être une nuit de chouette de nuit. Il pourrait être plus productif si vous l`attribuez à travailler au deuxième ou au troisième quart de travail.
La Banque HSBC a même institutionnalisé ce type de motivation. Chaque année, les gestionnaires demandent à tous les employés ce qu`ils aimeraient obtenir s`ils remportent un «prix de rêve» annuel »donné pour une performance exceptionnelle. Les gagnants ont pour choisir un prix unique et adapté à 10 000 $, qu`ils ne peuvent pas échanger contre de l`argent.

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2. Connaissez votre équipe. Comme vous l`avez peut-être deviné, vous devez apprendre à connaître les membres de votre équipe de direction à un niveau personnel. Ce ne sont pas que des ensembles de compétences à brancher des problèmes. Découvrez ce qui les déplace et ce qui les motive et comment vous pouvez les encourager aux meilleurs résultats.

Les grands leaders ont le meilleur parti des gens autour d`eux, comme dit. Ils sont capables de gérer des personnalités, des éloges et des poussées lorsque vous avez besoin d`être et de résoudre des conflits.

Essayez des exercices de construction d`équipe. Planifiez une sortie de retraite ou de week-end, par exemple, où vous pouvez construire une camaraderie à travers des choses comme des chasses de trivenger, des jeux de triviale ou des exercices de cuisson.

Le bâtiment de l`équipe est généralement structuré. Cependant, la qualité de socialisation pure vous aidera à connaître vos employés aussi. Avoir une happy hour hebdomadaire ou un événement mensuel off-la-horloge peut fonctionner. Si vous vivez à proximité, envisagez de covoiturage ensemble.

Gardez les onglets sur la performance des membres de votre équipe, ainsi que. Vous pouvez créer un système de révision, par exemple, avec définir des mesures de performance, une évaluation et la possibilité de réagir. Des critiques peuvent se produire sur un calendrier fixe, comme une ou deux fois par an.

Si des critiques sont trop formelles pour votre style de gestion, vous pouvez alternativement inviter les membres de l`équipe pour des réunions individuelles à poser sur le statut de leur travail, à évaluer leur moral et à les indiquer à des préoccupations possibles. Celles-ci aussi peuvent arriver à des moments fixes, comme une fois par mois.

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3. Définir les normes d`équipe. Établir des règles de base pour le comportement. Cela inclut comment les membres de l`équipe agissent les uns envers les autres et comment ils résolvent des problèmes. Vous pouvez également penser à générer ces normes ensemble, de sorte que votre équipe les verra tous comme juste et contraignante.

Assurez-vous de définir des normes pour la civilité. Les désaccords peuvent générer de nouvelles idées et doivent être accueillis, mais ne les laissent pas se transformer en attaques personnelles, appelant ou menaces.

Décider de la meilleure façon de communiquer. Vous et votre équipe peut avoir besoin d`entrer en contact directement et rapide, et de manière à conserver tout le monde dans le savoir. Installez sur un système - téléphone, email ou autrement - cela fonctionne pour toute l`équipe.

Développer un système de résolution des conflits. Au cas où les membres de l`équipe ont une différence, créé des moyens de résoudre le problème. Vous pourriez accepter de nommer un tiers membre de l`équipe en tant que médiateur, par exemple.

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4. Définir les rôles et les responsabilités. Vous avez probablement choisi chaque membre de votre équipe pour une raison pour accomplir un certain but ou avec un rôle dans l`esprit. Assurez-vous que chaque membre est conscient de la manière dont il ajoute au système.

Idéalement, votre équipe agira comme vos conseillers et vos yeux et vos oreilles. Ce type de comportement, et une équipe cohérente et moins compétitive, est plus probable que chaque membre ait un rôle distinct et se sent comme si elles sont valorisées pour cela.

Afficher la facture que vous appréciez ses vingt-cinq ans d`expérience de service de première ligne, par exemple. Montrez à Natalia que vous comptez sur elle pour décrire des procédures de travail plus efficaces. Et démontrer à Sarah que sa connaissance de vos réseaux d`approvisionnement est cruciale.

Les employés qui sont sûrs de leur place dans le système sont également plus susceptibles de voter des vérités inconfortables. Une équipe avec des rôles définis est moins susceptible d`être l`un des "oui-hommes."

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5. Reconnaissez et récompensez votre équipe. En ce qui concerne la motivation, la carotte est meilleure que le bâton. Louange souvent et critiquez seulement quand cela est absolument nécessaire. Ne prenez pas de performance pour acquis et donnez au crédit des membres de votre équipe pour un travail bien fait. Cela reflétera bien votre leadership et servira à motiver l`équipe.

Vous pouvez récompenser votre équipe de différentes manières. Si vous avez de l`argent, donnez des augmentations. Sinon, offrez-leur plus de contrôle sur leur travail ou une flexibilité accrue sur le tas. Récompensez-les et montrez votre confiance.

Ne faites pas que récompenser l`accomplissement individuel. Arrêtez-vous de noter le progrès de l`équipe dans son ensemble. Vous pouvez même créer un système dans lequel les membres de l`équipe peuvent "nommer" collègues pour accusé de réception.

Conseils

Hiérarchiser et se concentrer sur quelques lacunes à la fois.

Le talent est naturel. Il peut être amélioré mais non créé.Les compétences peuvent être créées, de sorte que votre département HR doit jouer un rôle essentiel avec ce processus.

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